Разборка 081. Лояльность. Илья Тимошин и Олег Брагинский

Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ. – Говорят, что причёсывает мысли или бонус за профессионализм. Сегодня разберёмся в механизмах, укрепляющих привычку или благосклонное отношение – поговорим про лояльность. По традиции определение замечательного навыка? – Как всегда будет коротко. Лояльность – склонность безусловного продолжения сотрудничества. – Ёмко. Столько видов есть – клиента, в личных отношениях, «двойная лояльность». Сегодня немножко покусаем. Хотелось бы понять, почему навык и какой результат получу после освоения? – Не тот навык, который люблю, но из-за того, что большой спрос, постоянно просят разработать системы лояльности или усовершенствовать (схожий навык с Big Data), много проектов. Экспертизу решили передавать в Школе Траблшутеров. Лояльность – навык потому, что есть величайшее заблуждение: кто-то когда-то, не будем говорить гнусную фамилию, сказал, что удержание клиентов – важно. Бред сивой кобылы. В исследовании есть математические ошибки. Новый клиент никогда не будет ничего требовать, не имеет ожиданий. Новый клиент всегда лучше старого. Но почему-то начинаем давать скидки клиентам, которые многое покупают. Например, мне и супруге не нужны скидки, гораздо важнее уважение – вежливо, культурно, чистенько обслужите. Скидки зачем? Не унижайте, можем зарабатывать деньги. Но нет, даём лучшим клиентам, которые много покупают, скидки. Как следствие, на крупных игроках вырастают перекупщики. Получаю большую скидку (20-25%), покупаю basic чёрные, белые маечки, трусики, выхожу на рынок и продаю с наценкой в 15%. Компания, дающая скидку за лояльность, становится компанией логистической. Многие компании, с которыми работаю, дают скидку 30%, 50% даже 70% – глупо, не правильно. Правильная лояльность – антилояльность. Лучше дайте больше в сервисе, уважении, но не надо давать скидки. Всегда убивает бизнес. – Как разделяете направления или виды лояльности? – Отличный вопрос, очень благодарен. Никто никогда не спрашивал. Есть 4 вида лояльности: 1. Лояльные люди, которые пойдут в магазин, что бы не случилось. Покупаю спортивную одежду Abercrombie & Fitch, все ругают, но нравятся определённые коллекции. Воздействовать нельзя. 2. Люди, не покупающие марку. Пойдут куда угодно, только не к вам. По любой причине. 3. Люди, которые при прочих равных придут к вам. 4. При всех прочих равных не придут к вам. Итого, 4 вида лояльности – лояльные, нелояльные, условно лояльные и безусловно нелояльные. – Стандартные ошибки тех, кто пытается выстроить или у кого выстроена система лоляьности? – 1. Думать, что богатые люди, состоятельные или медийные полезны. Клиент, у которого есть деньги и покупающий осознанно, не будет просить скидки. А блогеры, администрации, чиновники… Если хотите, подарите, но скидку не делайте. Пользы не будет. Человек, не заплативший полную цену, не уважает. 2. Если человек не нравится, дерзит, хамит, грубит, обзывает персонал, магазин, товар, сайт, точно лояльность не нужна. Вонючка вонючкой и останется. 3. Не давайте никогда лояльность за объёмные показатели. Заправки дают скидку за большой бак. Я нищий дальнобойщик, везу чужую машину, заправляю 120 литров, а дарите чашку кофе. Лояльность должна быть тому, кто платит, а я ведь наёмник. За бензин не плачу. Спонсируете левого человека. Лояльность всегда должна быть направлена на конкретного покупателя. Если продаёте женскую косметику, не нужно для лояльности давать крем для бритья. Мужчина не оценит. Подумает: «Броский товар». А женщине, которая заплатила деньги, дайте чего-нибудь. Видит кассира, вас, воздействует. Мужчина, получивший крем для бритья, не знает, где магазин и может не появится никогда. – Хотелось бы услышать лайфхаки для малого, среднего бизнеса? – 1. Поменьше рассказывайте близким и друзьям о том, что есть скидки. Настоящий друг должен покупать за полную стоимость. Не обкрадывать, а помогать. 2. Не входите в коллаборации. Не делайте скидки кому-то за что-то. Пока малы, нужны деньги. Нет ничего лучше денег. Cash is the king. 3. Система лояльности нужна тогда, когда клиентская база закончила расти. Пока база маленькая или растёт, заниматься не следует. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в Facebook: https://facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в LinkedIn: https://linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://instagram.com/oleg_braginsky