#12 "Кротовая нора"_АК |ЮЛИЯ ПРОНИНА | Предприниматель| Экспертиза в развитии колл-центров

Пронина Юлия - предприниматель, консультант в сегменте B2B, работа с собственниками и руководителями сервисных и исследовательских колл-центров. Эксперт в области обучения и развития персонала как руководителей, так и операторов, аудит бизнес-процессов, внедрение метрик и сопровождение изменений. В этом выпуске мы смотрим на телефонный звонок с той стороны, которую большинство из нас знает только как потребители. Как оператор удерживает на линии человека, который не хочет говорить? Почему приёмы опросов не меняются десятилетиями, а роботы одновременно помогают и отпугивают потребителей? И почему "я вас понимаю" в устах оператора чаще злит, чем успокаивает? У Юлии колоссальный опыт в одном из самых напряженных сегментов бизнеса, где выгорание происходит в другом скоростном режиме, а персонал не стремится к изменениям - что помогает руководителю в работе со своей командой? Какие нагрузки способна взять на себя обратная связь и многое другое. 👇О ЧЕМ ПОГОВОРИЛИ: • Респондент на линии - что нового: технология или человек? • Почему операторов трудно менять и как это связано с рекрутингом и текучкой • Обратная связь как гигиена для качественного управления • Регулярные встречи one-to-one и stay-интервью • Способна ли структура сгладить личные особенности сотрудников • Недовольный клиент и работа с негативом • Аудит колл-центра: какие цифры руководитель должен видеть каждый день • Чем может помочь ИИ • Проведение исследований и где искать респондентов • Сострадание и взгляд другого 🔗 Ссылки на Юлию Пронину: 🔥 http:https://tenchat.ru/ 🔥 https://t.me/ProninaPROcall_centr 🔥 ВК: https://vk.ru/ulpronina Wormhole/ by Alyona Kozakova https://psywormhole.com