Logic BPM | Интервью с Иваном Возлюбленным | Иви

Разговоры о том, как выстроены процессы клиентского сервиса и технической поддержки в российских компаниях. Интервью с руководителем клиентского сервиса Иви Таймлайн: 00:00 – 01:20 – интро 01:20 – как ты оказался в Иви? 02:30 – почему бизнес принял решение заняться трансформацией процессов клиентского сервиса? 05:20 – как можно оценить возврат инвестиций в поддержку? 07:00 – был ли у тебя кейс с тестированием: что будет, если отключить поддержку? 08:10 – на какие метрики в поддержке вы ориентируетесь? 09:40 – касается ли трансформация оргструктуры? 11:20 – закулисье команды колл-центра 14:55 – об инструментах и ПО для команды поддержки 19:00 – подход к внедрению AI 21:50 – кейс: когда масштабируется бизнес, какие цели стоят перед поддержкой? 23:50 – культура обсуждения ошибок 26:00 – где тонкая грань между свободой и контролем сотрудников? 27:30 – что значит быть “немного провокатором”? 31:10 – эмпатия VS структурность и четкость 33:30 – необоснованные нападения со стороны клиентов 37:30 – как вы в команде справляетесь с выгоранием? 45:10 – насколько сложно выстраивать мультисферный карьерный трек? 52:40 – есть ли разница в клиентском сервисе в B2B и B2С? Интервьюер: Ольга Дробышева, руководитель продуктового маркетинга LogicBPM, внештатный автор РБК