При первой встрече человек ещё почти ничего о вас не знает. Поэтому обращает внимание на доступные сигналы: выражение лица, взгляд, голос, осанку и манеру общения.
На их основе возникает первоначальный образ, который влияет на весь дальнейший разговор.
Если вы показались доброжелательным, уверенным и корректным человеком, собеседнику проще доверять вам, слышать ваши аргументы и продолжать общение.
Если первое впечатление оказалось негативным, последующие слова могут восприниматься уже через недоверие и настороженность. Чтобы изменить такое отношение, потребуется больше времени и усилий.
Поэтому перед важной встречей подумайте не только о том, что вы скажете, но и о том, какое состояние будете транслировать.
Будьте открыты. Говорите спокойно. Держитесь уверенно. Проявляйте уважение к собеседнику.
Все следующие впечатления уже не будут первыми.
Пауза - это полноценный переговорный инструмент.
Когда после вопроса или предложения наступает тишина, напряжение постепенно растёт. Собеседнику хочется заполнить паузу: добавить подробности, объяснить свою позицию или предложить новые условия.
Именно поэтому важно не спешить отвечать первым.
Как применять паузу:
- Задайте вопрос или выслушайте предложение.
- Не отвечайте мгновенно.
- Сохраняйте спокойствие и внимание к собеседнику.
- Дайте ему возможность продолжить мысль.
- Вступайте в разговор только после того, как получили дополнительную информацию.
Главная ошибка - испугаться тишины и начать говорить самому. В этот момент вы можете выдать лишнюю информацию или слишком быстро согласиться на предложенные условия.
Тот, кто умеет спокойно выдерживать паузу, получает больше пространства для анализа и нередко слышит предложение, которое собеседник изначально не собирался делать.
В переговорах тишина иногда говорит больше, чем аргументы.
Иногда впечатление портит не содержание речи, а слова и звуки, которыми мы заполняем паузы:
«э-э-э»;
«ну»;
«как бы»;
«в общем»;
«наверное»;
«так сказать».
У каждого человека свой набор слов-паразитов. Мы часто произносим их автоматически и даже не замечаем.
Но собеседник слышит.
Когда таких слов становится слишком много, речь кажется менее точной, а говорящий может производить впечатление человека, который сомневается в собственных словах.
Чтобы сделать речь увереннее:
Запишите на диктофон несколько своих разговоров.
Найдите повторяющиеся слова и звуки.
Заменяйте их короткой осознанной паузой.
Формулируйте мысль простыми и законченными фразами.
Пауза не делает вас неуверенным. Наоборот, она даёт время подумать и подчёркивает смысл сказанного.
Чем меньше речевого шума, тем убедительнее звучит ваша позиция.
Одна из самых распространённых манипуляций заключается в том, что собеседник заменяет исходный предмет разговора другим, более удобным для себя.
Вместо ответа на конкретный вопрос он начинает обсуждать смежную тему, защищаться от обвинения, которого не было, или доказывать то, с чем никто не спорил.
Механизм подмены контекста выглядит так:
Вы обозначаете конкретную просьбу или проблему.
Собеседник меняет предмет обсуждения.
Вы включаетесь в новую тему и начинаете спорить.
Первоначальный вопрос остаётся без ответа.
Чтобы не попасть в эту ловушку, необходимо зафиксировать исходный контекст и спокойно вернуть к нему разговор:
«Я не ставлю это под сомнение. Мой вопрос заключается в другом…»
Не опровергайте аргументы, которые не относятся к вашей задаче. Повторите первоначальный вопрос и добейтесь ответа именно на него.
Кто удерживает контекст, тот во многом управляет переговорами.
Напишите «БИЗНЕС», и я отправлю чек-лист для диагностики ваших переговорных навыков.
В напряжённой ситуации человек обычно ожидает одного из двух: встречной агрессии или попытки оправдаться.
И то и другое часто только усиливает конфликт.
Есть другой подход: признать вклад собеседника в благополучное разрешение ситуации. Например, поблагодарить его за быструю реакцию, внимательность или выдержку.
Так вы меняете привычный сценарий разговора. Вместо борьбы за правоту появляется точка, с которой можно начать спокойный диалог.
Это работает и в деловых переговорах. Когда эмоции накалены, не спешите спорить. Сначала покажите, что вы заметили позицию человека и готовы её учитывать.
Иногда нескольких спокойных слов достаточно, чтобы снизить напряжение и вернуть разговор в конструктивное русло.
Управление конфликтом начинается не с сильного аргумента, а с правильной реакции на эмоции собеседника.
Напишите «БИЗНЕС», и я отправлю чек-лист для диагностики ваших переговорных навыков.
Ваши руки жесты в переговоры раньше вас
Собеседник считывает не только ваши слова. Он замечает жесты, мимику и позу, даже если не анализирует их осознанно.
Открытые ладони могут восприниматься как доброжелательность и готовность к диалогу. Указывающий палец, скрещённые руки и другие барьерные жесты, напротив, способны создать напряжение и ощущение дистанции.
Можно говорить правильные вещи, но одновременно транслировать телом совсем другое.
Поэтому во время переговоров обращайте внимание:
не отгораживаетесь ли вы от собеседника;
насколько естественно двигаются ваши руки;
совпадают ли жесты со смыслом слов;
какие позы и жесты использует другой человек.
Невербальные сигналы помогают лучше понимать собеседника и контролировать впечатление, которое производите вы сами.
«Я вам ещё раз повторяю…»
На первый взгляд, это обычное начало пояснения. Но собеседник часто слышит совсем другое:
«Я уже объяснял, а вы не поняли».
Такая фраза ставит человека в позицию непонятливого, вызывает раздражение и повышает эмоциональное напряжение.
В результате договориться становится сложнее. Вам приходится дольше объяснять свою позицию, преодолевать сопротивление, а иногда разговор и вовсе превращается в конфликт.
Поэтому «я вам ещё раз повторяю» можно считать стоп-фразой в переговорах.
Замените её на более нейтральные варианты:
«Давайте сформулирую иначе»;
«Поясню этот момент подробнее»;
«Возможно, я не совсем точно выразился»;
«Давайте посмотрим на это с другой стороны».
Смысл останется прежним, но собеседнику не придётся защищаться.
В переговорах важно не только то, что вы повторяете, но и как вы это делаете.
Иногда кажется, что профессиональная терминология подчёркивает экспертность и повышает значимость наших слов.
Но если собеседник не понимает, о чём вы говорите, вам придётся потратить ещё больше времени и энергии на дополнительные объяснения.
Гораздо эффективнее приводить примеры, которые знакомы и близки конкретному человеку. Не абстрактные ситуации, а то, с чем он сталкивается в работе и жизни.
Чем ближе пример к опыту собеседника, тем быстрее он понимает вашу мысль и видит, как применить её на практике.
Это особенно важно в переговорах, продажах и обучении. Ваша задача не продемонстрировать сложность своих знаний, а помочь человеку понять ценность предложения.
Настоящая экспертность заключается не в умении говорить сложно, а в способности объяснять понятно.
Ваш собеседник может говорить больше всех, удерживать внимание и чувствовать себя главным. Но сам разговор при этом будет двигаться туда, куда его направляют ваши вопросы.
Именно поэтому вопросы являются одним из самых эффективных инструментов управления переговорами.
Например, человек говорит слишком долго. Перебить его напрямую значит вызвать раздражение, обидеть или создать напряжение.
Но можно дождаться небольшой паузы и задать вопрос, который переведёт разговор на нужную тему. Собеседник продолжит говорить, но уже в рамках повестки, которую задали вы.
Он не почувствует, что его прервали или лишили инициативы. При этом переговоры вернутся в нужное русло.
Сильный переговорщик не обязательно говорит больше всех. Иногда он просто задаёт вопросы, которые направляют весь разговор.
Забыли имя человека? Он уже понял, насколько вам интересен
Можно задавать вопросы, улыбаться и внимательно кивать. Но если вы не запомнили, как зовут собеседника, весь ваш интерес начинает выглядеть формальным.
Имя показывает, что вы действительно заметили человека и выделили его среди остальных.
Когда нас называют по имени, мы понимаем: нас услышали, запомнили и воспринимают не просто как очередного клиента, партнёра или сотрудника.
Поэтому, если человек вам важен, приложите усилие:
внимательно услышьте его имя;
повторите его в начале разговора;
свяжите с какой-нибудь ассоциацией;
запишите сразу после встречи.
В переговорах доверие часто начинается не со сложных техник, а с простого человеческого внимания.
Мы проводим переговоры, обсуждаем условия, но с первого раза не договариваемся. Клиент уходит к другой компании, сравнивает варианты, получает собственный опыт.
А через некоторое время возвращается.
В моей сфере такие клиенты составляют примерно треть. Поэтому отказ я не воспринимаю как окончательный разрыв отношений.
Я понимаю, что цикл принятия решения может быть длинным. Задача переговорщика в этот момент не давить и не сжигать мосты, а оставить двери открытыми:
- сохранить уважительный контакт;
- спокойно завершить разговор;
- не обесценивать выбор клиента;
- дать возможность вернуться;
- поддерживать рабочие отношения.
Сегодня клиент сказал «нет». Но это может означать не «никогда», а «не сейчас».
Не каждая проигранная сделка потеряна. Иногда ей просто нужно больше времени.
Нужно ли улыбаться во время переговоров?
Некоторые школы продаж советуют улыбаться постоянно. Я категорически не рекомендую следовать этому правилу буквально.
В России слишком частая и широкая улыбка может вызвать у собеседника настороженность. Человек может решить, что вы ведёте себя неискренне, смеётесь над ним или не воспринимаете ситуацию всерьёз.
Это не значит, что нужно разговаривать с каменным лицом.
Улыбка в переговорах должна быть:
вежливой;
деликатной;
естественной;
уместной.
Достаточно улыбаться время от времени, когда это действительно соответствует ситуации. Такая улыбка помогает создать доброжелательную атмосферу и не выглядит натянутой.
В переговорах важна не постоянная улыбка, а её естественность.
Во многих курсах по переговорам рекомендуют улыбаться во время предложения. Предполагается, что улыбка автоматически создаёт доверие и делает продавца более доброжелательным.
Но механически перенесённые западные техники не всегда работают в России.
Нас часто называют неулыбчивой страной. На мой взгляд, точнее сказать иначе: мы редко улыбаемся без причины.
Улыбка для нас обычно означает искреннюю доброжелательность, симпатию или ощущение безопасности. Поэтому натянутая улыбка из вежливости может восприниматься не как знак расположения, а как неестественность или попытка что-то продать.
Если вы улыбаетесь каждый раз, когда делаете предложение, собеседник может почувствовать не доверие, а фальшь.
Это не означает, что в переговорах нужно сидеть с каменным лицом. Важно, чтобы ваша эмоция соответствовала ситуации и была естественной.
Хорошая переговорная техника учитывает не только правила, но и культуру людей, с которыми вы разговариваете.
Представьте телефонный разговор.
Один говорит громко, другой тихо. Первому кажется, что собеседник мямлит и не уверен в себе. Второму, что на него давят или даже кричат.
Один говорит быстро, другой медленно. Быстрый кажется суетливым, а медленный начинает раздражать. Хочется поторопить его и даже подсказать ответы на собственные вопросы.
При этом ни один из собеседников может не иметь плохих намерений. Они просто говорят в разном темпе и с разной громкостью.
Но именно из таких деталей складывается впечатление о человеке. Мы оцениваем не только смысл слов, но и то, как они произнесены.
Поэтому в телефонных переговорах важно слышать не только что говорит собеседник, но и как он это делает.
Умение подстроиться под темп и громкость человека помогает снизить напряжение и быстрее найти общий язык.
Как быстро расположить к себе человека?
Однажды я покупал автомобиль в салоне. Менеджер продавал настолько плохо, что после сделки я пришёл к руководителю отдела продаж и предложил провести тренинг для команды.
У меня была аттестация Toyota Group и опыт работы по стандартам GM. Поэтому я подготовил программу, обозначил стоимость и был готов презентовать предложение коммерческому директору.
Но вместо того чтобы сразу рассказывать о тренинге, я задал открытый вопрос.
И выяснилось, что в компании работает около 40 человек, а обучение требуется не только продавцам, но и сотрудникам колл-центра.
Моё первоначальное предложение сразу стало масштабнее. Я расширил программу, добавил отдельный блок для колл-центра и увеличил стоимость проекта.
Всё благодаря вопросу, который помог увидеть реальную задачу клиента.
Открытые вопросы расширяют информационное поле. Они либо подтверждают ваши предположения, либо дают новые данные, которые полностью меняют предложение.
Поэтому в начале разговора не спешите презентовать решение.
Сначала спросите. Возможно, клиенту нужно гораздо больше, чем вы собирались ему предложить.
В переговорах, как и на физкультуре, многое решает низкий старт
На уроках физкультуры низкий старт помогал нам быстрее набрать скорость и эффективнее пройти дистанцию.
Я считаю, что в переговорах работает тот же принцип.
Важно с самого начала правильно оценить ситуацию, понять собеседника, выбрать позицию и задать нужное направление разговору. Хороший старт позволяет увереннее двигаться к результату и рационально использовать собственные ресурсы.
На тренинге участники не только знакомятся с инструментами переговоров, но и сразу применяют их на практике. Проводят учебные переговоры, пробуют разные подходы, получают обратную связь и находят решения, которые смогут использовать в реальной работе.
Это возможность посмотреть на привычные ситуации по-новому, укрепить свои навыки и подготовиться к важным разговорам.
В переговорах хороший результат часто начинается с правильного старта.
Риелторов многие не любят, но они есть, и их работа часто оправдана. Как риэлтору начать работать с клиентом ещё до показа квартиры?
Иногда для этого не нужны ни дорогие подарки, ни громкие обещания. Достаточно заранее подумать о комфорте человека.
Меня, например, впечатляют риэлторы, которые приносят для клиентов бахилы. Особенно когда показ проходит на строящемся объекте. Простая мелочь, но обувь клиента остаётся чистой, а риэлтор демонстрирует внимание к деталям и профессионализм.
Что ещё можно предусмотреть:
• влажные салфетки и воду;
• зонт на случай дождя;
• фонарик для осмотра тёмных помещений;
• распечатанный план квартиры (стоит копейки затрат и даёт +100 к серьёзности впечатления и солидности);
• заранее подготовленный маршрут и место для парковки;
• короткий список важных фактов об объекте без лишней рекламы.
Клиент может забыть характеристики квартиры, но обязательно запомнит, насколько комфортно и спокойно он чувствовал себя рядом с вами.
Хороший риэлтор показывает объект. Отличный риэлтор заранее продумывает путь клиента до мелочей.
Худший способ закончить телефонный разговор
«Созвонимся».
«Будем на связи».
«Давайте свяжемся позже».
Звучит вежливо, но на деле это означает: непонятно, кто кому должен позвонить и когда.
В итоге вы не звоните, чтобы не показаться навязчивым. Собеседник тоже не звонит, потому что ждёт инициативы от вас. Договорённость зависает, а потенциальная сделка постепенно остывает.
Заканчивайте разговор конкретно:
«Я позвоню вам в пятницу в 16:00. Подходит?»
Теперь понятно:
кто звонит;
в какой день;
в какое время;
что произойдёт дальше.
«Созвонимся» не является договорённостью. Договорённость всегда имеет ответственного и срок.
«За два дня мы получили конкретные управленческие инструменты, которые уже дают результат»
Друзья! Буквально на днях я получил вот такой приятный и очень полезный отзыв от Михаила, директора сервисного направления в компании «Связь и Радионавигация». Михаил, выражаю вам огромную благодарность за прохождение обучения у меня, за доверия и за такой прекрасный отзыв.
Заранее извиняемся за качество картинки, Михаил человек занятой и отзыв был записан в суровых рабочих условиях.
Далее со слов Михаила:
"Компания быстро росла, увеличивались команда и количество задач. При этом управленческие навыки не успевали за этим ростом. Мы хорошо развивали технические компетенции, продажи и работу с клиентами, но без системного управления начали терять эффективность и управляемость.
Поэтому мы пригласили Константина Сивкова для развития управленческих компетенций команды.
За два дня тренинга мы получили:
конкретные инструменты управления;
единый управленческий язык внутри команды;
понимание разных лидерских стилей;
практические подходы к делегированию и контролю;
инструменты для работы с ответственностью сотрудников.
Полученные знания уже помогают нам выстраивать более эффективную систему управления.
Лично мне тренинг позволил посмотреть на себя со стороны, увидеть свои сильные стороны и зоны роста. Также я стал лучше понимать коллег и то, как эффективнее с ними взаимодействовать.
Это был не просто интересный тренинг, а работа, которая приводит к реальным изменениям в управлении и развитии команды.
Рекомендую Константина как специалиста, который даёт практические инструменты и помогает команде перейти на следующий уровень управления."
P.S. Друзья, кто проходил мои тренинги, онлайн-мастерские и прочие мероприятия - буду также благодарен вам за отзывы!